5 primeiros passos para se tornar omnichannel

O mundo dos negócios e a forma de empreender estão em constante mudança. Em especial devido à aceleração da Transformação Digital e aos novos hábitos de consumo. 

No passado, ter apenas um site para completar o seu canal físico era um diferencial. Porém, hoje, isso é o mínimo que deve ser feito nas empresas.

Atualmente, é essencial ter uma estratégia omnichannel para oferecer uma jornada completa aos clientes. Isso é, do online para o offline e vice-versa. Essa já é uma realidade no mercado e quem não se adaptar ficará para trás.  

Entretanto, segundo matéria publicada pela Exame, um estudo da Praxis Business reforça que as companhias brasileiras ainda são multicanais. Ou seja, estão no processo inicial da omnicanalidade.  

Então, quais são os primeiros passos para tornar a sua empresa omnichannel? Continue neste artigo da Frete Rápido para saber mais! 

O que é ser omnichannel?

O omnichannel é uma tendência baseada na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa que integra lojas físicas, virtuais e compradores. 

Com isso, seu principal objetivo é estreitar a relação entre online e offline. Ou seja, aprimorar a experiência do cliente.  

Dessa forma, independente se o cliente comprar pela loja virtual, pelo WhatsApp, redes sociais ou loja física, a sua experiência será a mesma. 

Mas ainda vai além disso: na estratégia omnichannel, o cliente pode comprar na loja virtual e receber a partir de um entregador da loja física, retirar ou realizar a devolução lá, por exemplo. 

Nesta estratégia, fica evidente que os canais não estão somente alinhados, mas são complementares e funcionam com um grande único meio. 

Além da linguagem, padrão de atendimento, preços, logística e o histórico de transações que, por exemplo, são exclusivos e personalizados. 

Assim, a marca consegue oferecer uma experiência abrangente e padronizada em toda a jornada, independente do canal. 

Pensando nesse cenário, separamos cinco dicas para que você comece a tornar a sua empresa omnichannel. Veja abaixo: 

1. Mudança cultural e mindset

Para que a sua jornada omnichannel seja bem-sucedida, mapeie os principais pontos de contato e identifique os caminhos críticos. 

Dos sistemas às mensagens de comunicação da empresa, tudo deve ser integrado. Sempre tendo em mente o que é esperado pelos consumidores. 

Com esse objetivo bem claro, lembre-se que o treinamento e o alinhamento constante entre os colaboradores são essenciais para o sucesso da empresa. 

Afinal, os funcionários são um elo importante da companhia e o principal contato com os clientes. 

É importante mencionar que, sem o devido treinamento e transformação cultural, a marca enfrentará desafios de aceitação por parte de alguns colaboradores. 

A empresa precisa mostrar para o time todo o valor que as operações omnichannel trazem para a marca, mostrar a eles que as vendas online podem ser mais uma ferramenta de vendas, e não um canal competidor. 

É preciso elaborar programas de comissionamento e bonificação por performance, de modo que haja adesão total dos vendedores com as vendas online, sem que também isso se torne “muleta” para o time. 

Um exemplo de sucesso nesse tipo de operação é a Móveis Simonetti que, durante a pandemia, estimulou os vendedores das lojas físicas a venderem pela internet. 

O resultado foi o amadurecimento da marca como um todo e uma operação saudável, com mais de 60 lojas físicas, mesmo neste período. Veja o vídeo a seguir: 

2. Pense na logística omnichannel

Em um cenário omnichannel, a logística consiste em entregar com rapidez e manter a qualidade. 

Nesse caso, a estratégia inclui novas possibilidades, como: 

1. Comprar um produto pelo site e retirar na loja física;
2. Comprar online e fazer a troca ou devolver na loja física;
3. Querer comprar algo online, fazer uma busca e decidir efetuar a compra em uma loja física.

Por isso, é essencial que a gestão dos meios físico e online esteja em perfeita harmonia. Dessa forma, a cadeia de suprimentos deve ser centralizada para ter agilidade e ser eficiente ao ponto de não ter atrasos. 

3. Integre os processos e os canais de venda

Para uma empresa tem uma estratégia omnichannel de sucesso, é preciso integrar alguns processos e operações, tais como: fornecedores, estoques, faturamento, frota e gestão de entregas.   

Já a integração dos canais de venda é essencial para uniformizar a experiência de compra e reter os clientes. Ou seja, independente do canal escolhido pelo cliente, é necessário que o discurso seja o mesmo. 

Assim, o nível de atendimento também deve se manter igual e, mais importante, os canais devem conversar entre si. 

Ao constatar os pontos de conexão necessários para promover a omnicanalidade, a marca deve estruturar seu ecossistema de software. 

Ou seja, mapear os tipos de software e quais dos disponíveis no mercado terão as funcionalidades necessárias para que o online e o offline conversem entre si.

Por exemplo, os PDVs das lojas físicas precisam trocar informações com as plataformas de e-commerce e com os ERPs/WMSs dos centros de distribuição. 

Tudo isso também precisa conectar e se comunicar com as transportadoras, que inclusive, é onde entra um dos papéis da Frete Rápido enquanto Hub de Transporte Digital, conectar as transportadoras que atendem a marca aos seus canais de venda, origens e sistemas. 

4. Não esqueça do marketing

O principal objetivo de uma estratégia de marketing omnichannel é alcançar os clientes por meio de canais diferentes e garantir que eles tenham uma experiência unificada.  

A integração dos canais, utilizando-se uma plataforma específica, permite que os dados internos sejam compartilhados rapidamente com uma ferramenta de marketing, o que ajuda na criação de uma estratégia para o setor. 

Por exemplo, quando um usuário vê um anúncio no site e executa uma ação, pode ser determinado qual será o próximo passo: mensagem mostrada, notificação push, pop-up ou SMS recebido. 

Assim, o cliente se sente como se estivesse comprando algo de um só lugar, em vez de diferentes canais sem conexão. 

5. Foque na fidelização dos clientes

Por isso, conhecer os consumidores é indispensável para trabalhar o omnichannel de maneira correta. 

É dessa forma que a empresa entende quais pontos são mais importantes para os clientes, ajudando na elaboração de uma estratégia de sucesso. 

Depois de traçar a sua persona (incluindo seus hábitos de compras, interesses, objetivos, necessidades e outros pontos que julgue importante), invista na fidelização para incentivar o retorno dos consumidores para as lojas.  

Entre os métodos mais utilizados atualmente está o cashback que traz benefícios não somente para o consumidor, como para a empresa, incluindo impulsionamento da recompra, aumento do ticket médio e proteção das margens do negócio. 

Na Frete Rápido, transformamos a sua operação e ajudamos na sua estratégia omnichannel. Isso porque contamos com soluções logísticas para toda a jornada de compra que entregam toda a visibilidade necessária para uma operação omnichannel complexa e contribui diretamente com o sucesso dos negócios.  

Dentre as funcionalidades estão o cálculo de frete, considerando todas origens, a ordem de coleta e impressão de etiquetas, o rastreio multicanal, carregamento do CT-e, acompanhamento da entrega e comprovação da entrega – acesse o nosso site para saber mais

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Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.

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