Canais, logística e o comportamento do consumidor

A transformação digital, o avanço da tecnologia e inclusão do acesso à internet é uma crescente constante faz anos, de modo que a diferença do cotidiano das pessoas é gigantesca, se compararmos como as coisas eram há dez anos atrás.

A maneira como a tecnologia interage e influencia nas experiências dos indivíduos tornou-se tão homogênea que o uso de um smartphone, por exemplo, se passa despercebido. O acesso a um mundo de conteúdos na palma da mão é algo visto com muita naturalidade, conhecimentos, formas de se comunicar com a sociedade ou com outras pessoas de forma individual.

Naturalmente o modo de consumo também mudou e segue se transformando, evoluindo e se interligando, e como não poderia ser diferente, a tecnologia também está presente nessa área da sociedade. A influência para o consumo, o conceito do que está na moda, que é mainstream ou underground (a gosto) por exemplo, em sua maioria, vem da internet, da interação das pessoas com suas bolhas nas redes sociais, ou com o que consome nas plataformas de vídeos e mecanismos de pesquisa.

Mesmo quem não compra pela internet, ou seja, prefere ir na loja comprar o produto, é influenciado digitalmente, seja por influencers, mídia ou as próprias redes sociais da loja em questão. Mas é preciso considerar que o e-commerce cresceu 2 dígitos por ano nos últimos dez anos e não irá parar de crescer. 

Usuários conectados na internet no Brasil

Mencionar a importância das empresas se digitalizarem já é passado, coisa que parecia tão futurístico, é rotineiro e o que muitos disseram que era o futuro “o digital irá substituir o físico” não acontecerá, pois o digital promove uma experiência expansiva ao físico.

A tecnologia não substitui as experiências físicas pelas digitais, ela une.

A tecnologia tem unificado a experiência do indivíduo enquanto consumidor, onde uma marca no físico deve ser a mesma no digital, não se trata somente de posicionamento de marca e identidade visual, mas no que diz respeito a experiência de compra em si.

A ordem natural das coisas é que o cliente possa interagir com as mídias sociais, encontrar o produto que deseja, ir até o site, olhar o preço, ter a liberdade para ir até a loja, provar o produto e comprar lá, ou comprar na loja virtual, caso decida adquirir posteriormente. Ou comprar na loja, receber em casa, comprar no site, retirar na loja, como for melhor para o consumidor, naquele momento.

Sobre um futuro presente

“O futuro já chegou. Só não está uniformemente distribuído.”, bem disse William Gibson. Já temos visto muitas empresas rodando operações multicanais, principalmente depois da pandemia, onde a digitalização acelerou.

Na teoria tudo isso é muito bonito, interessante, unificação de canais e experiência mais imersiva, mas o que falta?

Um detalhe muito importante no meio disso tudo são as operações, o que se vê é uma venda multicanal, mas não chega a ser um omnichannel, de fato, pois as operações funcionam separadamente, principalmente nas grandes marcas que estão investindo em digital. Separadamente no que diz respeito ao modelo de negócio, ao armazenamento e processo de expedição. 

A omnicanalidade precisa de unificação das operações B2B e B2C, unificação do varejo físico e o varejo online, o chamado ship from store, onde a loja se torna um ponto de expedição.

Também é preciso que as formas de entrega estejam aptas para realizar o last mile para o digital, que a propósito já é realizado para o físico. Por exemplo, na compra de uma TV, normalmente, já existe toda uma logística implantada nas lojas para realizar as entregas e que podem/devem ser aproveitadas também como alternativas nas compras via e-commerce.

Os modais de transporte colaborativo (bikes, motoboys) também podem ser utilizados para a entrega dos produtos, bem como lockers, VUCs e demais variáveis.

A virada de chave que falta é a conexão de tudo isso, a superação do gap que impede que os pontos chave se liguem e se embaralhem cada vez mais. Em muitos casos, essa falta de conexão está ligada ao modelo de negócio, a forma como a operação está organizada, ou ainda, aos softwares obsoletos, que não foram construídos para se conectar com um PDV de loja física, juntamente com uma plataforma de e-commerce e um ERP, nem tem a performance necessária para calcular o frete sem dar time out.

Nós enquanto Frete Rápido temos percorrido o desafio de conectar os canais de venda físico e digital aos modais de transporte e entregar automação para o time agilizar os processos de backoffice, enquanto a loja física trabalha simultaneamente. A integração de processos de fato, tem elevado a experiência do usuário a outro patamar e fornecido para as marcas diferencial competitivo e valor agregado, além do preço de seus produtos.

Este artigo foi publicado originalmente na Revista E-commerce Brasil, na edição Nº 62.

Líder de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o primeiro HUB de transporte digital da América Latina, conecta embarcadores, empresas B2B, B2C e D2C, como indústria e-commerce e varejo, a transportadoras para que façam negócio entre si. Além disso, automatiza os processos da Pré-venda, Pós-venda, Gestão e Tracking.

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