Desafios, oportunidades e tendências para o e-commerce D2C

Um estudo produzido pela Equipe Frete Rápido e comentado por profissionais responsáveis pelo e-commerce D2C e inovação digital de grandes marcas do mercado, como Arcelor Mittal, Gazin, Paramount.

O crescimento do e-commerce na pandemia

Em 2020 o e-commerce bateu a marca de R$87,4 Bi em vendas, com um crescimento incrível de 41% com relação ao ano anterior. É o setor que mais cresce e tem se favorecido mesmo com as situações adversas causadas pela pandemia. Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 43.

O momento do D2C é agora

A indústria não pode ficar para trás no que diz respeito às vendas online, pois através delas, a marca pode se aproximar de seus consumidores finais, o que lhe permitirá uma nova maneira de fazer branding, ter contato com quem consome seu produto e divulgar informações sobre sua tecnologia e produtos.

O modelo D2C já existe faz muitos anos, e no digital, não deve focar em apenas vender produtos e ter preço como estratégia, pelo contrário, o foco deve ser a experiência de comprar direto com a marca, focar em ter toda sua linha de produtos, algo que não é usual para o varejo.

Montar um modelo de distribuição para o país inteiro no D2C de vendas físicas é pouco usual e muito mais complicado, considerando as características do território nacional. Já com o e-commerce, a indústria consegue ter o seu próprio negócio e ter a distribuição com capacidade de entregar em todo Brasil de forma mais simples e com menos custos.

O e-commerce D2C pode servir para testar os produtos, ver o que funciona no mercado, para então, fornecer uma linha de produtos garantida aos varejistas. Ou ainda, utilizar seu canal para vender produtos com pouca saída nas vendas do varejo. Em suma, ele serve para que a indústria conheça seu consumidor, melhore seu posicionamento e aderência de produtos.

Os desafios do D2C no e-commerce

Quando o modelo D2C deixa de ser apenas uma lojinha da indústria e passa a ser vista como um canal atual e importante para a expansão da marca e para o fortalecimento de seu ecossistema, nota-se alguns desafios para a execução do movimento, pois o e-commerce foge ao know-how da indústria.

Conflito no D2C com os varejistas

A indústria não pode se esquecer de sua rede de distribuição, que é o que a movimenta, que a levou até a consolidação no mercado. A introdução do modelo D2C no digital pode gerar a insegurança e o desconforto para os franqueados.

É importante que as marcas, ao se digitalizarem, fortaleçam seus revendedores e franqueados, adicionando informações de seu ecossistema na loja virtual. Localização das lojas, onde encontrar os produtos e assistência técnica.

Além de diretrizes claras, que tragam segurança e visão aos franqueados, sobre o movimento da indústria.

Como mencionado, a marca não deve focar em preço e em competir com seus revendedores através de sua loja virtual. O foco deve ser a experiência de compra, o mix de produtos.

Adaptar a logística da indústria

Gerenciamento de transportadoras

O e-commerce demanda opções de entrega competitivas em preço e em prazo de entrega. E sem a tecnologia de HUB de transporte digital, toda a prospecção de transportadoras, validação de SLA, parametrização, gestão de tabelas de frete e a conexão das opções de entrega com os canais de venda deverá ser feita de forma manual.

Expedição

A indústria está adaptada ao B2B, no que diz respeito à produção, comercialização e toda distribuição, que geralmente é realizada em cargas FTL (Full Truck Load, cargas dedicadas). Já as vendas online são feitas em cartas LTL  (Less Truck Load, cargas fracionadas).

A partir dessa perspectiva, a indústria não está acostumada a receber um grande volume diário de compras com um volume muito pequeno de produtos adquiridos, a ter que entregar um único produto a um endereço no interior de Minas Gerais, com 7 dias de prazo e com um custo de R$25,00 o frete, por exemplo.

Gestão e rastreio dos fretes

O relacionamento com os clientes é algo totalmente diferente, o senso de urgência e razão do consumidor final é algo totalmente diferente visto nas relações B2B. A indústria tem a necessidades de automação no que diz respeito aos status de rastreio, envio de informações e atualizações de compras aos clientes e na resolução de problemas com encomendas, por parte do SAC.

Integração logística

Geralmente, as indústrias utilizam TMS’s engessados para gerenciar os processos logísticos. Entretanto, o e-commerce precisa de soluções que tragam fluidez e agilidade aos processos, como por exemplo a alta performance no cálculo de frete, mas que conecte essas informações de pedido coletadas no carrinho de compras ao sistema de expedição, onde será feita a impressão de etiquetas, picking, packing e o pedido de coleta para a transportadora escolhida.

Os principais desafios são em relação a mudanças e adequações necessárias junto aos clientes atuais. As documentações e regulamentações mínimas necessárias a serem atendidas e a estrutura atual da equipe de vendas, onde além dos ajustes necessários. É importante a mudança do modelo mental da equipe de vendas que deverá estar preparada para essa nova forma de relação com os clientes.

Lincoln Rezende
Gerente de Inovação Digital at Programa iNO.VC ArcelorMittal

Oportunidade do D2C no e-commerce

A Paramount está passando por um ótimo momento, devido a Pandemia nosso volume de vendas aumentou. As pessoas procuraram atividades manuais por estarem em casa e também para complemento de renda. Com isso nossos clientes do B2B continuam comprando normalmente.

Alguns clientes questionaram principalmente qual seria a política de preços praticada em nosso site, mas os valores estão bem ajustados sem prejudicar ninguém, afinal de contas o e-commerce é mais um canal de vendas que ajuda a tornar o produto mais conhecido e trazendo mais clientes também para as lojas físicas.

Criamos uma célula na nossa expedição para atender a demanda deste segmento. Agora nosso contato é direto com o consumidor final que  busca uma ótima experiência de compra.

O grande desafio é melhorar continuamente nosso nível de serviço seja na expedição como também no prazo de entrega, pois o cliente do e-commerce é mais exigente no comprimento de prazos e manter o nível de atendimento dos clientes B2B.

Atender  todos os consumidores do Brasil é uma oportunidade sensacional, com isso você gera mais fidelidade e novos clientes.

A Paramount criou uma estrutura de Marketing digital que tem contribuído muito no crescimento sustentável de vendas no e-commerce,  através de campanhas pelas redes sociais, incluindo  promoções, dicas e lançamento de novos produtos.

Laercio Luz
Gerente Geral de Transporte e Logística at Paramount Têxteis

Vendas multicanal

A indústria tem se movimentado para fortalecer sua marca no digital através do posicionamento das mídias sociais e de sua loja virtual. Entretanto, há uma oportunidade no que diz respeito aos marketplaces, quando uma empresa B2B passa a fazer o D2C, ela adquire o poder de barganha nos principais canais de venda no Brasil e pode utilizá-lo para conseguir menores taxas de comissão, melhor posicionamento nas vitrines ou ainda, integrações sistêmicas diferenciadas.

Omnichannel

Indo além das vendas na loja virtual própria e dos marketplaces, o futuro do e-commerce é o omnichannel e há uma grande oportunidade para o D2C em aderir ao modelo de vendas, unificar atendimento físico e digital, lojas online, marketplaces, canais de atendimento e pontos de distribuição conectados e cooperando para fornecer a melhor experiência de compra possível ao consumidor.

Informações sobre os produtos

Com o e-commerce D2C rodando, mesmo que o cliente vá comprar na loja que esteja mais barata, ela irá conferir na loja oficial da marca do produto que irá comprar. Dessa forma, a descrição oficial passa a ser a da marca.

Com uma vitrine com boas fotos e uma descrição completa, a marca ajuda a nivelar a qualidade das informações de seus produtos no mercado, o que significa pontos positivos para a todos, indústria, distribuidores, varejistas e consumidores.

Um movimento que é relativamente comum entre as marcas que têm suas lojas virtuais e também fazem o B2B, é o fato de disponibilizarem as fotos oficiais dos produtos, o que também auxilia no aumento de qualidade na exposição dos produtos.

Alcance da marca

O e-commerce D2C com uma logística bem estruturada, não possui barreiras geográficas, o que é uma ótima oportunidade para explorar o perfil de cada cliente por região ou ainda, vender produtos para localidades onde não há representantes e varejistas inseridos.

Maior margem de lucro

O D2C, além de permitir que a marca entenda seu público, essa aproximação também elimina processos de intermediação, naturalmente haverá uma redução significativa de custos e tributações.

Considerando que o e-commerce D2C não venderá o produto barato e sim com o preço tabelado (ou até mais caro), atrelado aos custos reduzidos da operação, a margem de lucro.

Tendências do D2C no e-commerce

Marketplace próprio

A expansão do ecossistema das grandes marcas e indústrias é um movimento convergente com o crescimento dos marketplaces.

A indústria pode e deve utilizar a força de sua marca para não só vender online, mas também auxiliar na digitalização dos seus franqueados e varejistas.

Onde acontece todo um movimento e curva de aprendizagem, não só da indústria para o novo posicionamento de mercado, mas também para os sellers, que precisam se adaptar e absorver os processos de vendas em marketplaces.

Neste novo processo a indústria agrega ainda mais valor, possibilitando que seus cliente vendam seus produtos em seu próprio canal, criando assim, um ecossistema ainda mais completo em volta da marca.

Logística integrada

Ao investir em marketplace próprio, as marcas têm se deparado com desafios como:

• Encontrar opções de entrega para seus sellers;
• Ter o gerenciamento de tabelas de frete para os carrinhos de compra;
• Visão da logística utilizada pelos sellers para enviar os produtos;
• Unificar e melhorar os atendimentos do SAC, para reduzir o volume de reclamações.

Há diversos níveis de maturidade no D2C e é por isso que em via de regra, as operações começam terceirizadas, seja parcialmente ou totalmente. O fato é que a empresa precisará de tecnologia e um amplo ecossistema para atender todos os desafios que um e-commerce D2C ou um marketplace com seus varejistas vão proporcionar.

E com o crescimento dos marketplaces e do movimento de digitalização, a principal tendência para essas demandas é a Arquitetura Umbrella, que através de uma conta master, permite que a marca tenha uma visão de seus sellers, que operam nas subcontas.

A conta master tem acesso a todas as informações no que diz respeito aos fretes, preço, prazo, produtos entregues e métricas e KPIs de seus sellers. Dessa forma, há a unificação do SAC e a possibilidade de monetização sobre os envios de vendas nos marketplaces.

A tecnologia de gestão de fretes para marketplaces entrega ainda todo subsídio para inserção e gestão de opções de entrega e tabelas de frete.

O Grupo Gazin tem 55 anos de existência, foi fundado em 1966 por Mário Valério Gazin junto com seu Pai Alfredo e família através da primeira loja de varejo, que segue sendo o maior negócio do grupo com 300 unidades concentradas nos estados do MS, MT, RO, AC, AM e PA e outros. 

A indústria de Colchões Gazin nasceu em 1998 com o propósito de levar tranquilidade, beleza e conforto a todos os brasileiros, são 8 unidades de fabricação dos produtos que além de atender as necessidades do mercado todo, estão disponíveis nos negócios de Varejo e Atacado do Grupo.

O mercado nacional é muito grande e muitas vezes nos esquecemos que estamos em um país com dimensões e população continental, o que faz com que seja possível obter sucesso em unidades de negócios distintas, aqui na Gazin conseguimos conciliar estratégias B2C, B2B e D2C através da distribuição geográfica, ou seja, temos regiões que o varejo predomina e outras que o atacado predomina e nossa indústria abastece e atende todos, através de uma política comercial transparente e alinhada com o mercado evitamos ruídos e conflitos desnecessários, com isso conseguimos crescer em todos negócios.

Neste ano de 2020 fortalecemos a área de tecnologia e e-commerce, relançamos o gazin.com.br e lançamos nosso aplicativo, ambos canais crescem e são otimizados com novas versões mensalmente, nossa principal diretriz é o cliente em primeiro lugar e é ele que decide em qual canal e de que forma quer comprar.

O comércio eletrônico atingiu a marca histórica de mais de R$87Bi em vendas em 2020, com 194 milhões de pedidos (fonte: Webshoppers 43ª edição) e é uma grande oportunidade para qualquer negócio que deseja expandir os horizontes e vender mais, nós adequamos toda a operação de logística e transportes para que além de atender o perfil atacado (B2B) também atendêssemos o fracionado (B2C), através de novos processos, tecnologia, infraestrutura e transportadores com esse propósito de alcançar todo Brasil.

Buscamos sempre fazer o melhor para nossos clientes e seguiremos com essa prioridade, seja na loja, no site, no telefone ou no APP o cliente é que determina a maneira e o cana que quer comprar.

Augusto Palomo
Digital Transformation Officer

Conclusão

A digitalização enquanto movimento, já vinha acontecendo e foi acelerada desde o início da pandemia. Os novos consumidores, novas formas de se comprar, de vender, de influenciar e ser influenciado tem mostrado as oportunidades para as empresas, tanto as que já tinham a presença digital e as que estão se digitalizando.

Cada vez mais as coisas vão se embaralhando, se conectando para que haja o aproveitamento máximo das oportunidades de presença de marca e vendas.

Chegamos no ponto onde a marca deve estar presente em todos os canais, e isso muito além de posicionamento de marca e identidade visual, mas na experiência de compra em si. A era que estamos vivenciando permite que a indústria amplie sua rede de vendas, valide, inclua, conecte a marca, distribuidores, revendedores, varejistas e consumidores em um único ecossistema e o melhor, de forma digital.

Com toda operação logística integrada, com tecnologia de alta performance e funcionalidades que entreguem ao cliente, uma experiência de compra que encanta e fideliza.