Nível de serviço logístico na Cadeia de Suprimentos do e-commerce

Nível de serviço logístico na Cadeia de Suprimentos do ecommerce

 Neste artigo falaremos de alguns conceitos e variáveis para indicadores de desempenho que irão te auxiliar na Gestão da Cadeia de Suprimentos, seja na rede relacionada ao e-commerce ou qualquer outra área.

diferencial competitivo com nivel de serviço logístico para a black friday

Níveis de serviço nas relações B2C

 Os níveis de serviços logísticos são indispensáveis para toda operação, a ponto do cliente escolher sua empresa como uma opção, dentre as outras, para adquirir produtos (ou serviços). Essa ação está intimamente ligada às atividades dos gestores e relaciona-se com alguns questionamentos que devem ser feitos para estabelecê-lo de forma eficaz:

  • Como desenvolver estratégias logística para atender as expectativas dos clientes? 

Essa pergunta está relacionada às variáveis a considerar para aquisição dos produtos ou matérias primas, como preço, prazo de entrega, qualidade dos produtos.

  • Como o desempenho da cadeia de suprimentos é percebida pelo cliente? 

 Nesta pergunta, podemos tomar a jornada de compra de um e-commerce como exemplo. Quando o consumidor vai adquirir um produto pela internet, é feito uma análise das opções, onde identifica na loja A um menor custo, na loja B uma maior variedade e na loja C, uma maior qualidade. 

 Não sendo tão simplista ao analisar, o comparativo será feito para que o produto seja adquirido com a maior eficiência possível, baseado na necessidade dela. A loja A pode ter menor custo mas a qualidade não ser tão boa, a loja B ter a maior variedade mas com um custo um pouco maior, na loja C uma maior variedade mas um custo mais elevado também, ou o prazo.

Níveis de serviço nas relações B2B

Os níveis de serviço também são importantes nas relações entre os elos e organizações (empresas) da Cadeia de Suprimentos, não somente para o consumidor final, entretanto, a qualidade do serviço na ponta da cadeia irá impactar diretamente no varejo.

Tomando uma fábrica como exemplo, onde ela deverá avaliar seus fornecedores e comparar as opções para a contratação dos respectivos serviços.

Alguns fatores importantes deve ser considerados e não somente o preço, os prazos de entrega, custos, qualidade dos produtos entregues, bem como sua armazenagem e embalagem, haja vista que todos esses fatores impactam na produção dos produtos.

Algumas variáveis importantes a se considerar:

  • Tempo de resposta do pedido de produtos: O retorno do fornecedor será satisfatório de acordo com a necessidade da fábrica?
  • Lote mínimo de venda: A quantidade mínima de pedido exigida pelo fornecedor é compatível com a realidade de sua empresa?

Reflexos dessas decisões

  • Níveis de estoque: Sua operação comporta, consegue absorver a quantidade mínima do pedido?
  • Disponibilidade de estoque: Seu fornecedor terá a oferta suficiente para atender sua demanda naquele momento?

Ponto importante: A escolha de fornecedores não deve ser pautada somente nos menores preços. Ao fazer sua análise de Trade off avalie os Custos e a Confiabilidade.

Elementos do Nível de Serviço Logístico

Tomando Ronald H. Ballou (2006) como referência, os níveis de serviço logístico devem ser utilizados de forma estratégica, para diferenciação de mercado e podem ser separados como:

  • Elementos de Pré Transação: São as classificações antes da compra, onde devem ser definidas questões como a Política de atendimento ao cliente, diretrizes e regras bem definidas para que haja padronização e qualidade nas relações, além da acessibilidade para entrar em contato com a empresa, boa navegabilidade, preços de produto e condições de entrega.
  • Elementos de Transação: Em sua maioria na parte de Backoffice, são classificadas durante a Compra e abrange todo processo até a entrega do produto. Nesta parte é onde acontece o ponto mais palpável da relação de compra e deve ser executada com toda eficiência possível, tanto para o processamento do pedido, picking/packing, quanto para o processo de entrega feito pela empresa de transporte. Além desses fatores, a quantidade de pedidos perfeitos e as rupturas de estoque também devem ser consideradas.
  • Elementos de Pós Transação: São todas as ações feitas após a entrega dos produtos vendidos e incluem a logística reversa, trocas, devoluções, materiais sobressalentes, bem como o atendimento ao consumidor no pós-venda para a execução dessas demandas.

Métricas do Nível de Serviço

Chopra e Meindl no livro Gestão da Cadeia de Suprimentos – Estratégia, Planejamento e Operações, lançado em 2011 elencam as principais métricas para medir o nível de serviço:

  • Lead time, ou  tempo de resposta, abrange todo o processo de realização até a entrega do pedido;
  • A variedade de produtos, métrica ligada ao quantidade de produtos diferentes e suas configurações e kits que o distribuidor ou lojista oferece;
  • A disponibilidade de estoque é a probabilidade, a frequência que se tem o produto no momento do pedido, ou ainda, a sincronia entre o estoque físico e o estoque anunciado, no caso do e-commerce;
  • A experiência de compra do cliente, está ligada a facilidade da compra, customização da venda para atender as necessidades do consumidor, como por exemplo, as opções de frete, quando um cliente precisa de um frete mais urgente, outro busca um frete mais barato;
  • Time to market é o tempo gasto para se colocar um novo produto no mercado, como por exemplo, carros, videogames ou smartphones;
  • A visibilidade do pedido, métrica essencial que explicita as informações que a empresa fornece ao cliente para o acompanhamento do pedido, como o rastreio do pedido;
  • A Logística Reversa, além de ser um direito do cliente na maioria dos casos, essa métrica também influencia na experiência de compra e serve para medir a possibilidade do cliente devolver a mercadoria devido a algum problema no pedido ou entrega.
  • Net Promoter Score, esta, inserida por este que vos escreve, é uma métrica criada por Fred Heichheld em 2003. E é calculado com base nas respostas da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X (ou produto, ou serviço) para um amigo ou colega?”

É importante sempre ter o consumidor como centro de toda operação, a experiência de compra em evidência, mas também é preciso manter a operação saudável e na prática, nem sempre é viável manter o mais alto nível em todas as áreas, varia de acordo com cada realidade e estratégia.

Vale ressaltar que a melhoria no nível do nível de serviço impacta diretamente no volume de vendas, onde de forma gradativa e natural a empresa conquista seu espaço no mercado, em muitos casos há estagnação, onde a empresa não consegue ampliar sua capacidade de atendimento ou de qualidade, como podemos ver no gráfico abaixo.

gráfico Supply Chain

Além da escalabilidade no mercado, as otimizações tendem a minimizar os custos logísticos e refletirem na qualidade do produto/serviço fornecido por sua empresa, onde ocorre o aumento da receita e a maximização dos lucros, como pode ver no gráfico abaixo.

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Líder de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o primeiro HUB de transporte digital da América Latina, conecta embarcadores, empresas B2B, B2C e D2C, como indústria e-commerce e varejo, a transportadoras para que façam negócio entre si. Além disso, automatiza os processos da Pré-venda, Pós-venda, Gestão e Tracking.

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