Sobre o estudo “O comportamento do consumidor na tela de rastreio: As informações explicitadas a seguir são provenientes da base de dados da Frete Rápido. Foram analisados amostras de pedidos de +200 lojas virtuais varejistas, feitos por +2 milhões de usuários de Janeiro a Dezembro de 2022. O principal objetivo é compreender como o destinatário se comporta enquanto aguarda a entrega da encomenda e como o rastreio pode influenciar positiva ou negativamente na experiência de compra.
O cliente passa por todo o funil de vendas, de descoberta, consideração da solução e produto, mas diferente do passo a passo muito bem definido, que se ilustra na internet, o funil, a jornada de compra é cíclica.
O comprador naturalmente consome conteúdos sobre o produto a ser comprado, opiniões, reviews e especificações técnicas. Realiza um apanhado das lojas que vendem o produto desejado, realiza o cálculo de frete e compara quais preços (valor do produto + valor do frete) e prazos atenderão sua necessidade, para só então decidir em qual loja comprar.
Importante: neste ponto da jornada é crucial ter parceiros de entrega conectados a uma estrutura tecnológica bem estabelecida, para que o cálculo de frete seja um fator que impulsione suas vendas.
As compras feitas pela internet são dinâmicas, acontecem de forma fácil e cômoda para o consumidor, que pode comprar de “N” lugares, através de “N” dispositivos. A entrega não é tão instantânea assim, com exceção das operações de delivery, as encomendas levarão alguns dias para serem entregue.
Essa diferença entre as dinâmicas de compra e entrega, causam ansiedade no cliente, principalmente no consumidor final, ou seja, nas vendas B2C. Veja como isso se comprova nos dados a seguir.
Quantas vezes o destinatário acessa a tela de rastreio até a entrega do pedido?
Qual o tempo médio das sessões na página de rastreio?
Exemplos reais de códigos de rastreio x acessos
Quando os usuários acessam a tela de rastreio?
A maior parte dos clientes acessam as telas de rastreio em dias úteis. Há um volume expressivo até 22h mas a maior parte dos consumidores buscam informações sobre suas encomendas nas primeiras horas do dia.
Quais os dispositivos mais utilizados?
Quais os principais navegadores?
A entrega do produto é o ponto alto de toda jornada de compra, o momento mais palpável de toda experiência. Na maioria dos casos é o único momento onde o cliente terá contato com uma pessoa, o entregador. Como indivíduos sociais, este contato também influenciará as impressões do cliente, bem como toda experiência sensorial ao abrir o pacote/embalagem do produto.
Os dados reunidos até aqui mostram que as compras feitas pela internet, de fato, geram muita ansiedade no cliente.
Também é fato que o destinatário se apoia no rastreio para amenizar essa ansiedade, para ter o máximo de informações possíveis enquanto a encomenda está em trânsito.
Diante dessa ótica, o rastreio deve ser utilizado como uma ferramenta para agregar valor para a loja virtual, para diferenciação de mercado e principalmente, para melhorar a experiência de compra do cliente.
Diferencial competitivo e valor agregado, oportunidades do rastreio no e-commerce
Veja a seguir as principais estratégias e funcionalidades aplicadas por grandes marcas do mercado de e-commerce, que utilizam a tecnologia do Hub de Transporte Digital da Frete Rápido.
Primeiro passo, unificação da gestão
Para que a loja virtual tenha controle sobre a experiência do consumidor na tela de rastreio, o primeiro passo a ser tomado é a gestão unificada.
De acordo com o Panorama da Gestão Logística Brasileira, estudo feito por Frete Rápido e E-commerce Brasil, mais de 65% das lojas virtuais precisam acessar os sistemas das transportadoras para acompanhar os rastreios ou, enviam os status gerados por elas direto para seus clientes.
Naturalmente as transportadoras, por sua vez, irão fornecer diferentes formas de rastrear, via número da nota, número do pedido, CPF e etc. Também é importante mencionar que elas utilizarão diferentes nomenclaturas, por exemplo:
- Transportadora 1: Objeto coletado
- Transportadora 2: Objeto em transferência
- Transportadora 3: Encomenda em posse da transportadora
Os dados explicitados neste estudo mostram que a tela de rastreio possui alto valor para as lojas virtuais, é uma tela que além de ser acessada várias vezes, propicia um momento de total atenção do cliente.
Para que a loja virtual tenha controle sobre a experiência do consumidor na tela de rastreio, o primeiro passo a ser tomado é a gestão unificada, ou seja, a conexão de todos os parceiros em um só lugar. Esta mudança estrutural normalmente é alcançada com a implementação de softwares para gestão logística, no caso dos exemplos analisados, o Hub de Transporte Digital da Frete Rápido.
Dessa forma, a loja virtual passa a ter todos os seus parceiros integrados e passa a receber (e enviar) as informações dos fretes, inclusive as atualizações de status.
Principais benefícios do Hub de Transporte Digital com relação ao rastreio para as lojas analisadas:
- Controle sobre a experiência do usuário;
- Integrações entre canais de venda e transportadoras;
- Padronização das nomenclaturas de status;
- Gestão ágil de imprevistos;
- Liberdade para customizações;
- Redução de tempo e esforço do time de SAC;
- Centralização de informações.
Conforme o print a seguir, as lojas que utilizam a tecnologia da FR escolhem quais status de frete serão disparados para o cliente e quais status serão disparados para seu time de SAC.
As notificações entregam proatividade ao time de operações do e-commerce, de modo que as demandas do SAC são reduzidas, bem como as reclamações no RA. Também há ganhos na relação com o cliente, quando a loja busca a solução de forma proativa, demonstrando empatia com o cliente.
Brand Awareness
Consciência de marca de seu público em relação a sua empresa.
Promover o reconhecimento de marca é um processo fundamental para qualquer empresa, o rastreio entrega essa possibilidade, através de personalizações de cores, logos e temas claros/escuros, tudo para que o consumidor tenha as mesmas sensações que foram proporcionadas enquanto ele navegava a loja virtual.
Marcas como Rede e Fujioka utilizam essa tecnologia na FR, conforme os prints abaixo.
Empresas como Dolce Gusto e Starbucks também utilizam a estratégia de Brand Awareness nas comunicações via e-mail. As notificações disparadas a partir do Hub FR permite que as marcas preservem seus atribuídos, tom de voz, nomenclaturas e cores em todos os touchpoints do rastreio na jornada.
Conexão e multicanalidade nas comunicações de rastreio
Os dados analisados mostram que 76,56% dos usuários acessam a tela de rastreio via smartphone. Isso significa que ele acessa seu e-mail e sua conta na loja onde comprou os produtos para saber o atual status da encomenda.
Parte da função do rastreio é facilitar a vida do cliente e esta função pode ser otimizada ao direcionar os rastreios para canais como SMS e WhatsApp.
Normalmente há um custo para disparar os rastreios de forma multicanal, ao implementar a medida, a loja virtual está investindo em comodidade para seus clientes, está construindo um processo de pós venda muito mais confortável, sem a necessidade do cliente precisar acessar canais, site de transportadoras, ligar para o time de SAC e etc. No final do dia, esse custo é um investimento, que dará retorno com a reputação da loja e a satisfação dos clientes.
O mercado evoluiu muito e rápido, hoje, enviar as notificações para os clientes via e-mail é o básico, para investir em uma experiência realmente diferenciada, as lojas virtuais precisam ter rastreios multicanais, ou seja, se comunicar com o cliente via e-mail, SMS, WhatsApp e também disponibilizar as informações no canal de venda (loja virtual ou marketplace).
De acordo com um estudo realizado pela Zenvia, uma pessoa confere o celular 150 vezes por dia, as mensagens via smartphone tem uma média de 98% de abertura e desse montante, 90% abrem as mensagens em menos de 3 minutos.
Logo, é de extrema importância que a tela de rastreio fornecida ao cliente seja amigável a diversos tipos de dispositivos, como smartphone, tablet e smartwatch, que normalmente está conectado no smartphone.
Eleve seu índice de recompra
A tela de rastreio é um ótimo local para ofertar novos serviços e produtos.
A tela de rastreio é um dos poucos momentos onde loja virtual não divide a atenção de seu cliente com seus concorrentes. Ele está em uma tela fornecida pela loja virtual, com um conteúdo que ele possui total interesse (o status da entrega), é um ótimo momento para ofertar novos produtos e serviços.
Essas ofertas são inseridas através de banners + links tagueados, acima da logo nas páginas.
Veja abaixo exemplos de algumas estratégias aplicadas pelos clientes FR:
- Cashback
- Frete Grátis
- Cross-sell e Up-sell
- Garantia estendida
Conclusão
O rastreio já foi muito negligenciado ao longo dos anos, onde a loja virtual imaginava que enviar um único e-mail com o código para o consumidor, com o link direto para a transportadora já era prestar um ótimo serviço.
Os tempos mudaram, o segue crescendo a cada ano (vide WebShoppers 46) e por maior que esteja, ainda representa somente uma fração do que será em breve.
Em contrapartida, todas as questões da pandemia, digitalização, acesso a internet aos usuários, tem democratizado o acesso a informação, aumentado o nível de exigência e naturalmente, gerado novas oportunidades de negócio e concorrência.
Como sempre é mencionado nos conteúdos da FR, o e-commerce é feito de detalhes e a tela de rastreio possui muitos. Detalhes esses que podem e devem ser explorados pelos lojistas para tranquilizar, encantar e fidelizar os clientes, mas também podem ser utilizados para economizar tempo, reduzir custos e aumentar o faturamento.
Além de tornar a experiência de compra mais agradável, o rastreio pode fazer a marca mais conhecida e presente na memória de seus clientes.
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O que nossos clientes falam sobre a tecnologia da FR
“O trabalho com a Frete Rápido aumentou a qualidade e o controle de nossos processos logísticos e de nosso atendimento na Loja ASUS. Além disso, a parceria proporcionou vendas mais eficientes e um e-commerce que oferece um ambiente de fácil navegação para os usuários da marca. Sabemos que tais pontos são fundamentais para a excelência de nossos serviços.”
Marcio Nunes, Head of E-commerce da ASUS.
“A Nestlé lançou recentemente seu primeiro e-commerce da aliança de cafés com a Starbucks. O site apresenta um portfólio dos produtos Starbucks® Coffee At Home disponíveis para clientes em todo o Brasil no conforto de suas casas com toda a gama de cápsulas Starbucks® by Nespresso® e NESCAFÉ® Dolce Gusto®, além de uma seleção de cafés torrados e moídos Starbucks®. Esse novo e-commerce nasce com a Frete Rápido como principal parceiro dos processos logísticos, ao conectar nossas transportadoras em seu Hub de transporte digital e possibilitar a gestão de toda jornada do pedido.”
Fagnem Silva, Product Manager da Nestlé.
Eleve o nível de experiência de sua loja virtual
Fale com o time FR e descubra como o maior Hub de Transporte Digital da América Latina pode auxiliar sua operação de e-commerce a reduzir custos, otimizar processos e fidelizar mais, com funcionalidades em toda a jornada de compra. Através deste link solicite uma conversa e nosso time irá entrar em contato. Se preferir, nos chame no WhatsApp neste link.
Eduardo Bragança
Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.