Veja os 7 pilares para uma Black Friday de sucesso – Maruxo no Papo FR

Nesta sexta-feira, 02/09/2022 a Frete Rápido promoveu o Papo FR, onde Eduardo Bragança, Head de Marketing, recebeu Rodrigo Maruxo, para falar sobre os 7 pilares para uma Black Friday de sucesso.

Rodrigo Maruxo, que é Consultor, Professor, Escritor e Palestrante, com 23 anos de vivência no mercado digital. Desde 2011, é CEO da Maruxo Consultoria & Treinamento, foi Membro do Conselho de Curadoria e Planejamento do E-commerce Brasil de 2017 a 21 e Embaixador de Conteúdo no projeto Mulheres no E-commerce de 2020 a 21. Atualmente é Conselheiro Técnico da Escola Superior de E-commerce. Autor do livro “A Magia da Excelência” e coautor de “Vendas + Operações no E-commerce: Um Olho no Peixe, Outro no Gato” e “Gerentes de E-commerce”.

7 pilares para uma Black Friday de sucesso

A Black Friday tornou-se a data mais importante do ano, superando inclusive o natal, onde as compras de natal foram antecipadas para a própria Black Friday. Para os negócios digitais, isso signifca que as vendas saudáveis, com preço cheio que eram feitas no fim do ano, foram transferidas para uma data onde o principal atrativo são os descontos. Diante dessa perspectiva, é importante que a loja virtual consiga mensurar e considerar o quanto a Black Friday está influenciando no faturamento anual e na saúde financeira da empresa.

A Copa do Mundo também será um fator que irá influenciar nas intenções de compra do consumidor e no volume de pedidos das lojas virtuais, dentro das categorias relacionadas, como roupas, acessórios, materiais esportivos, TVs, além de ser um bom tema para o storytelling da Black Friday.

Veja a seguir os pilares para uma Black Friday de sucesso:

1º pilar, planejamento

• Duração / Mix: “é importante definir a duração e quais mix de produtos serão contemplados na promoção”
• Plano de ação / Gestão de projeto: “É importante você consiga ter o projeto na sua mão, com visibilidade completa de todas as frentes que ele envolve, para que nada se perca pelo caminho.”
• Pense Omni: “Junte forças, criando um projeto Black Friday Omnichannel, considerando em seu plano as sinergias necessárias entre os canais, de forma que a união de todos te ofereça ainda mais capacidade de negociação com fornecedores, amplifique as vendas como um todo e ofereça ainda mais possibilidades de experiências para seus clientes”
• Se você for um seller: “participar da Black Friday em marketplaces pode ser útil para desovar algum estoque específico que não conseguirá trabalhar tão bem em sua própria Black ou alcançar um público que você não atingiria em seu próprio site e que é estratégico pra você alcançar por este meio.”

2º pilar, comunicação

• Tema: “Para não ser apenas mais um na multidão e criar uma diferenciação importante, use toda a criatividade para desenhar uma temática baseada em uma história que será contada deste ponto em diante”
• Mídia: “Não que você não deva fazer campanhas de performance para a data, mas o ideal é direcionar parte importante do seu investimento em mídia para antes deste período, atingindo o cliente em etapas anteriores da sua jornada pré-Black, com foco principalmente em ir construindo uma base engajada com sua marca para então ativá-la de forma mais direta quando chegar a hora.”
• Landing Page: “Crie uma página da sua Black Friday dentro do seu site e direcione para lá os cliques oriundos de suas campanhas, evitando dispersão de visitas ao jogar seus clientes para páginas onde não consiga contar bem a sua história ou onde ele não encontre aquilo que o atraiu até nosso site.” Não desative a Langind Page após a Black Friday, deixe-a ativa para que ela se torne cada vez mais relevante para o Google com o passar dos anos.
• A data do “eu mereço”: Diferente de muitas datas onde geralmente se compra exclusivamente algo para alguém (pai, mãe, namorado(a), criança, etc.), a Black Friday é o grande momento do cliente, aquela hora em que ele primeiro pensa em se dar um presentinho e depois também em comprar algo pra alguém.”

3º pilar, Comercial

“Uma boa Black Friday é construída em conjunto com os fornecedores e, na sua forma mais ideal, patrocinada por eles, de várias maneiras.”

“Só venda na Black Friday aquilo que está amparado por uma estratégia comercial pensada antecipadamente para esta ação. Este mix será construído a quatro mãos com seu fornecedor, que te repassará os produtos com uma margem especial para esta data, que te permitirá vendê-los com excelente desconto para o cliente e ainda assim te garantir lucro bruto na venda.”

4º pilar, Logística e Transporte

• Organize a casa: Este é o momento para melhorar os pontos já mapeados para a preparação da Black Friday, como:
  • Contratar e treinar time temporário.
  • Criar novas jornadas de trabalho (se preciso).
  • Abrir novos caixas para ganho de escala no faturamento.
  • Expandir novas mesas para o Packing.
  • Comprar antecipadamente os insumos de embalagens para que não haja falta de material.
  • Direcionar as docas para expedição.
  • Revisar processos e capacitar o time para a execução da operação.
  • Disponivilidar redundância de tudo que pode quebrar, como uma forma de backup.
  • Inventário completo antes da Black Friday.
  • Vislumbrar com as suas transportadoras a possibilidade da criação temporária (ou definitiva) de um Posto Avançado delas dentro da sua operação logística, de forma que os pedidos faturados por você já sejam tratados ali mesmo pelo funcionário dela em seu PA e, quando forem carregados pela transportadora, tenhamos ainda mais agilidade na entrega pois já chegarão no centro de distribuição da transportadora previamente roteirizados.
  • Considere também utilizar transportadoras adicionais, além das que costuma utilizar normalmente, tendo-as como um “plano B”.

Como contratar uma transportadora em 4 passos

5º pilar, atendimento

Parte fundamental de toda experiência que iremos entregar para nossos clientes passa pelo que é realizado pelo nosso serviço de atendimento. A palavra-chave para um excelente atendimento é “antecipação”. Principais tópicos:

• Atentar aos seus números de atendimento antes de novembro, buscando alinhar a capacidade do time atual versus o acréscimo de possíveis contatos que deverá acolher em sua central.
• Atentar também aos pedidos oriundos de marketplaces, se você atua como seller além de vender em sua própria loja virtual.
• Revisar ou criar novos processos e treinar o time sobre eles antes do início da ação.
• Disponibilizar redundância de tudo que pode quebrar, com atenção especial em garantir backup do link de internet, telefonia e de todos os equipamentos do seu time.
• Alinhar continuamente o time de loja física com o time de atendimento do e-commerce antes, durante e depois da BF (se este é o seu caso).
• Alinhar continuamente a comunicação que está rolando com o time de atendimento, de forma que estejam todos ali afiados sobre tudo que a sua marca está prometendo durante a sua campanha.
• Evitar abrir novos canais de atendimento especificamente para este período caso não tenha a confiança de que o time saberá atuar bem nele ou se for muito em cima da Black Friday e não houver tempo hábil para um treinamento adequado

Importante: É imprescindível que seu time de SAC esteja bem azeitado, com processos muito bem definidos frente as possibilidades de imprevistos. A proatividade na resolução de problemas é crucial para o bom relacionamento, para a experiência de compra. Diante dos imprevistos, o ideal é que o time de SAC seja notificado via e-mail automaticamente, antes de seu cliente saber que aconteceu algo com a compra. Dessa forma, a loja virtual mantem sua relação com o cliente intacta. Esta é uma estratégia aplicada pelos clientes Frete Rápido, onde é possível escolher quais status são enviados para o destinatário e quais status são enviados para o remetente.

6º pilar, tecnologia

“Observe todos os seus sistemas que compõe seu stack de ferramentas, como a Plataforma, o ERP, WMS, Hub de Transporte digital, Atendimento, CRM, etc. Revisite tudo com atenção, faça testes de carga e verifique o quanto estão preparados para atuar no cenário de vendas mais otimista que desenhou. Trabalhe a Black Friday sempre com “gordura” em sua tecnologia, alinhando tudo sempre com seus fornecedores.” Principais tópicos:

• Atenção total às suas integrações. Faça testes de carga para validar o quanto elas irão se sustentar durante a campanha.
• Não é hora de migrar de sistemas! Tudo que precisar atualizar ou melhorar deve ser feito no máximo até outubro ou depois, em janeiro.
• Durante toda campanha, teste se a sua plataforma está funcionando corretamente realizando pedidos nela de tempos em tempos.
• Não apague a sua Landing Page de Black Friday após o evento. O ideal é deixá-la “escondida” no site, tirando o acesso direto do cliente a ela, uma vez que com o final da ação você provavelmente removerá o menu de BF, retirará todos os banners e encerrará as campanhas que levam visitas a ela.

7º pilar, equipe

“Quando fazemos Black, estamos realizando coisas grandiosas e as pessoas que fazem parte disso precisam saber que algo assim está sendo feito por elas.” Principais tópicos:

• Defina escalas de trabalho justas, que possibilite que também haja momentos de descanso.
• É importante também envolver as equipes externas, como os times terceirizados, por exemplo. Eles são tão importantes quanto o seu time interno e são parte de sua equipe também, fazendo a diferença em todo processo. Não se esqueça deles e dispense a todos o mesmo tratamento.
• também envolver as equipes externas, como os times terceirizados, por exemplo. Eles são tão importantes quanto o seu time interno e são parte de sua equipe também, fazendo a diferença em todo processo. Não se esqueça deles e dispense a todos o mesmo tratamento.

Assista o Papo FR com Rodrigo Maruxo na íntegra no link abaixo

Sobre o Papo FR

O objetivo do Papo FR é propagar um conteúdo que seja de fato relevante, que promova microtransformações na forma como nossa audiência enxerga o e-commerce, para que torne-se um agente de transformação no meio em que está inserido.

Para isso, Eduardo Bragança, Host do programa e Head de Marketing recebe profissionais de e-commerce para falar de logística e tecnologia. São varejistas, influenciadores, profissionais e fornecedores de soluções para e-commerce.